电子商务，通俗地讲就是基于企业内部网、外部网以及因特网而开展的商务活动。因此，从某种意义上可以这么说，电子商务的一个重要内容就是基于因特网的信息管理。
1.4.1 电子商务中的信息管理
1．电子商务平台上企业商务运作的模式
传统企业的生产经营模式可以用如图1-7所示的流程来表示。

作为传统企业的供应链模式可以用如图1-8所示的流程来表示。

一个供应链涉及多个部门、多个企业之间的一系列增值活动，伴随供应链的活动将发生产品或产品零部件的移动（物流）、各种信息的传递（信息流）以及部门与企业之间的资金转移（资金流），这三流的运动模式如图1-9所示。
在电子商务企业的商务模式中，一个重大的变化就是整个信息流、资金流以及物流的运动空间发生分离，借助于网络平台信息流与资金流将以数字化形态在虚拟世界中运动，并通过虚拟世界的数字化的信息（资金流动也变成一种数字信息流动）运动来引导实体世界中的物流流向。具体如图1-10所示。（在目前阶段，由于种种原因，中国不少企业资金流还处于实体运动状态。）
2．电子商务企业经营的特点
在网络环境下，电子商务企业经营显现出以下一些特点。
（1）虚拟形态与实体运作相结合。传统企业的商务运作是直接依存于直接感知的实体世界，因此企业经营有明显的时空界限。现实世界中一切即存的因素都在不同程度影响着企业经营活动；而电子商务企业则不同，在网络这一虚拟空间中，企业的职能将被分离，企业的组织将被重组，一个基于顾客价值最大化的、由一组执行不同职能的并依赖于网络实现整合的企业所构成的新型供应链模式将出现，如图1-11所示。因此，电子商务企业虚拟世界的活动将在企业经营中占据主导地位，这就意味着企业经营活动将在很大程度上依赖于电子信息资源。
（2）与外部环境相融合。传统企业的资源与外部环境有清晰的界限，比如企业有自己的设计资源、制造资源、营销资源、货物配送资源；外部企业又有自己的各种资源。 在实体世界中的资源配置，都是指对企业现有资源的配置，如果不实际地持有资源，企业就会失去经营实力；而在网络环境下，企业的内外部资源概念已经变得很模糊，随着企业的职能、组织的虚拟化，原先属于企业内部的各种资源都"外部化"了。如一个电子商务企业必须通过外部购买实现自己所有的职能，它已成为极度依赖外部存在的新型企业组织。对电子商务企业来说，重要的不是是否持有资源，而是如何充分运用外部资源，如何拥有利用外部资源的条件与能力。因此，对于电子商务企业来说，与他人合作是重要的，而对于信息的掌握将更为重要。
（3）全新的经营理念。在电子商务时代，经典理论所倡导的消费为中心、市场导向、协调营销及其效益型的一般经营理念已不能完全适合电子商务企业经营实践要求。在网络环境下更加强调：
① 企业必须立足于顾客价值这一中心，帮助顾客实现其价值追求，企业才能迎合在线顾客千差万别的需求，由此求得自身发展。
② 电子商务企业必须与外界形成全面合作。虚拟世界地域空间之广泛，企业职能之分化，已经使得它有可能并且也必须与外界企业实行即时的、充分的合作，否则将寸步难行。
③ 高度的协调性。在经典营销理论中，协调是一个被十分关注的问题。在网络世界中，企业将更加关注协调，尤其当一个企业的职能被分化时。这时，只有将执行各个职能的企业业务整合在一起，才有每个企业各自的利益，这种整合正是通过企业间的高度协调实现的，而这些全新的理念无一不是以信息运作为基础的。
3．信息管理活动将成为电子商务的重要内容
因特网与电子商务改变了企业的物流、商流和信息流的结合方式，大量的虚拟世界活动决定了信息管理将成为电子商务的重心。因为，企业的商务活动将比以往任何时候都依赖于信息。大量的实体活动转向虚拟世界，意味着与客户、与合作伙伴的物理接触几乎都将通过数字信息的交流来实现。因此，对信息资源配置（如客户资源、合作伙伴资源等资源在时间、空间以及数量结构等方面进行配置）、信息资源的利用（如以信息为中心的经营策略制定）、信源到信宿的信息流动控制（如企业与供应链中各个活动主体的沟通控制等），都将变得十分重要，而这恰恰是信息管理的重要内容。
可以说网络时代企业的商机来自信息运动本身，电子商务企业的盈利手段必须从信息运动中产生。在互联网时代，企业要创造价值必须要以信息为中心重新定位客户与市场关系，并根据互联网的特性建立以信息为中心的新型商业模式、营销传播模式。电子商务企业在网络经营中将十分重视与传统经济的完美结合，以实现1+1>2的效果。这一新旧融合的信息经济模式的运行也是建立在对信息运动本质的把握基础上的。因此，在电子商务中，信息管理不再处于一个依附地位，它应该成为企业管理的一个核心部分，它将成为企业顺畅组织运行各种电子商务的重要手段。在电子商务时代，说"管理企业"等于"管理信息"并不过分，因为这个时代，信息已经成为企业的核心资源。
1.4.2 电子商务及技术的发展对企业信息管理的影响
作为电子商务实现基础的电子商务技术，综合了众多最为先进的信息组织、处理和交换技术，对信息管理技术，乃至整个信息管理系统、信息管理理念都起着巨大的推动作用。
传统的企业信息管理理念是：组织一个有效的企业内部信息系统，使得关于计划和控制业务的信息流顺畅而迅速地流动，从而产生效益。
电子商务技术的发展，加速了信息在空间和时间上的传播。技术发展打破了原有的信息平衡，企业的外部信息已成为企业信息的主流。互联网公司的诞生就是一个极好的例证，直销模式的兴起也证明了将企业作为一个"信息过滤系统"，比原有的现代企业系统能更有效地实现需求分析，达到顾客满意的目的。企业信息管理理念发生了变化，未来的企业将为管理信息而存在，为管理信息而发展。虽然企业管理以生产销售为重要内容的实质不变，但由于信息资源、技术资源逐渐成为企业未来发展的主导资源，信息管理将成为企业管理的重点和根本所在。
未来企业的竞争将是企业文化和企业理念的竞争，是信息战略的竞争。当产品、服务、企业信誉都成为理所当然的竞争要素时，被用户和商业伙伴认同的企业文化和能够激发企业员工智慧和创造力的企业理念才能成为竞争中的主流。企业需要获得信息，更需要的是对信息再次开发而产生的正螺旋效应。
传统的信息管理者善于收集和处理有关威胁与机会的信息，希望通过对商务活动中信息的收集和利用，调整企业战略目标，降低生产、管理、营销的成本，进而取得更大的客户满意度。同时，向客户和员工传递企业文化和企业理念，希望能够得到认同，从而保持长久的商务关系，激发员工的智慧和创新精神。但是，由于受到信息收集、处理技术和手段的限制，企业获取的信息往往是不足的，并且大量的手工式的获取与分析信息使得信息处理的成本大大增加。
电子商务技术的发展，使企业战略制定者能够运用这些技术开发用户信息和新产品的技术信息，从而更快、更好地完成信息的增值过程。企业面临的不再是信息资源的匮乏，而是信息资源的冗余和有效信息资源的筛选。因此，企业需要重新审视自己的企业战略；需要将信息战略真正放到战略高度；需要调整包括信息资源战略、信息系统战略、信息技术战略和信息管理战略在内的信息战略目标，使它们能够更好地协同配合，与外部环境相融合，最终实现企业经营管理战略。
1.4.3 电子商务环境下面向客户的信息管理
在因特网环境下，电子商务企业信息管理的一个重要内容就是对客户信息的管理。在电子商务时代，对于企业来说，在线客户上升到从未有过的重要地位。正如前面所说的，帮助实现客户价值将成为企业获得发展的关键所在。下面列举的是在因特网上出现的各种营销模式，它们无一不是直接针对客户的，它们的运作无一不是建立在对客户需求、消费偏好、行为规律特征等信息的收集、处理加工、存储、分析与利用的基础上的。
1．眼球注意力模式
该战略关注焦点在于客户对企业网站的点击率，通过高点击率来吸引广告、吸引投资。因为广告商打开钱包的依据是点击率、总阅读页数、眼球停留在网上的时间以及打开广告的次数等。然而，注意力经济强调的眼球是一种远期的资产，要想使之变成现实的购买力，仍需取得客户长期的、足够的信任并提供良好的产品和服务，否则只能是海市蜃楼。因此，建立消费者数据库，根据消费者需求、偏好等信息实现一对一的个性化营销，将成为眼球注意力战略成功的基础。
2．个性化服务模式
根据单个消费者的特殊需求进行产品设计开发，制定相应的市场营销组合策略，是新世纪营销个性的集中表现。互联网技术使得信息社会供求关系变为动态的互动关系，使得一对一的营销成为可能，显然，这一切实现的重要基础就是对消费者数据库的管理。
3．信息中介的营销模式
在该战略中，作为消费者信息的监管人、代理人和经纪人，通过对信息的整合，为消费者提供一系列终结和有针对性的营销服务。可以说，争夺上网消费者就是争夺消费者的信息资料。谁先获得信息，谁就可以抢先行动，谁就能在彼此都不太熟悉的领域创造价值。过去，品牌宣传是指该产品质量好，服务好等；因特网时代品牌是指，保证厂商对客户的了解胜过其他厂商，所承诺的产品与服务更加符合客户要求；它的前提是该厂商比别的厂商更加了解市场需求，了解客户个性需求。
4．营销顾问模式
网络时代，企业要求推销员充当信息顾问，借助互联网各种信息系统为客户提供解决问题的方案，他的存在价值不再只是简单地推销产品。
5．自己动手式服务模式
该战略要求企业通过网页提供信息，让消费者在线取得信息并进行交易。比如，网上有企业产品目录、有产品生产线及其产品多媒体形象展示，供客户查询了解；有BBS讨论组，可以及时与客户沟通，了解他们的意见；有购买信息，如客户可以在网上直接进行订单填写、邮费计算、邮票购买、包裹标签生成、跟踪包裹当前位置（支撑的基础是一个后台供应链的管理）、修改订单（涉及配送、生产、采购诸环节的变化）、能进行自行查询订单处理进度、付款、更正账单等；甚至客户可以在网上自行设计产品。
最具典型意义的网络客户战略是eCRM，这是在因特网与电子商务框架下的客户关系管理操作的新模式，eCRM最重要的特点就是实现了企业内部人员信息的共享性以及与客户沟通的实时性、互动性以及低成本性。有关CRM将在后面的章节中作详细介绍。
1.4.4 电子商务环境下面向合作伙伴的信息管理
在电子商务活动中，企业大量的工作是通过因特网处理与合作伙伴的信息，信息处理的及时性将成为企业对外业务高效率运作的重要基础，因此可以认为，在电子商务环境下，这种对合作伙伴信息的管理将成为电子商务企业的一项重要工作。
1．电子商务下的企业供应链业务
在网络环境下，企业的供应链表现出的新特点是：供应链的各环节职能将分散在更多的组织中，这些组织执行的都是自己最具有优势的职能；其次，这些供应链上各个组织的合作是建立在因特网平台上，因此供应链的运作将是虚拟化的。正是这些特点将导致供应链的运作效率变得更高。在这里，供应链上各个企业的互相依赖性将变得更强，企业之间及时、方便的获取信息变得愈来愈重要，而互联网先进的技术使得它们之间的实时合作成为可能，正是互联网上信息获取的巨大优势使得那些凭订单生产、零库存营运等先进作业方法的实施成为可能。及时制、内包和有效消费者响应等作业方法都将成为电子商务企业实施供应链管理的可行途径。
2．及时制（Just-in-time，JIT）
JIT是一种典型的以需求为导向的供应管理思想。它能在最大程度上满足客户需求的同时，大大降低企业的库存成本，减少资金占压，最终实现企业零库存运行。在互联网环境下，JIT可以得到广泛应用，这时供应商或配销商根本没必要派人员入驻企业，只需通过企业外联网，让供应商、配销商有权访问企业的生产、库存、配送等实时数据，由此来确定它们的供货销售以及配送的时间、内容、数量等。
3．内包（Insourcing）
生产领域即时制的实施，对物流系统提出了新的要求。为此许多企业将物流交由第三方管理，这种方式称为"外包"（Outsourcing）。为了加强与外包商的合作，企业一般允许外包商了解企业内部的生产安排、客户需求、配送计划等内部信息，从而有效控制供应链的运作，这就是所谓"内包"，这相当于企业内部设立了一个调度中心，保证原材料和生产部件顺利交给客户。在互联网环境下，第三方物流机构无需派出特定人员进驻企业，只需通过互联网、外联网实现信息交流，就可达到物料的调度目的。
4．有效消费者响应（Efficient Consumer Response，ECR）
ECR的本质是由供应商实现对零售商库存的管理，由供应商管理进货时间、进货数量，从而保证产品不会脱销，同时又不会造成库存积压。一般供货商企业可以通过连接零售商店POS（Point of Sale）一种自动付款机的计算机网络，来获取商店的实时数据，根据客户需求和实际销售确定产品供应。

5．企业资源计划
企业资源计划（ERP）是一种基于计算机信息管理的扩展型的企业供应链管理系统（详细的介绍将在以后章节中展开），它的最大特点是将企业的内部管理与外部管理通过企业的外联网、内联网、因特网等网络平台进行集成。通过该系统的实施，可以将企业的客户需求、企业的内部制造活动以及外部各种制造资源供应集成在一起，高效地组织企业生产与经营。
综上所述，在互联网环境下，电子商务企业的对外业务就是一个与外界进行数字信息沟通、数字信息处理的过程，而这些都是属于基于企业内联网、外联网、互联网系统平台，基于各类数据库操作基础上的信息管理工作。
1.4.5 电子商务环境下面向企业内部的信息管理
1．知识管理
尽管电子商务使得企业的组织结构、运行模式以及过程发生了重大变革，但是企业内外的区别仍然存在。电子商务企业的正常运作离不开内部流程的协调配合，离不开对内部资源--即对知识、人员和技术资源实现有效配置。
电子商务时代，企业运作将愈来愈多地依赖于员工的知识与创新能力。因此，有效地对知识进行管理是电子商务企业改善经营绩效的途径。知识管理具体涉及：知识的获取、知识的组织、知识的共享和学习、知识的使用等内容，在实施知识管理的时候，对于显性知识的管理可以使用的工具是数据仓库、联机分析工具和数据挖掘工具，对于隐性知识的管理，可以基于Intranet/Extranet/Internet，采用一种支持群体工作方式的群件工具，如以电子邮件为核心的电子通信工具、电子会议工具、电子公告板等。
2．销售队伍的管理
对于任何企业，销售都是至关重要的活动。在电子商务模式下，销售员面临的是一个瞬息多变的网络空间，利用先进的信息技术与客户打交道将成为销售员的重要任务。因此，实现销售队伍自动化（Sales Force Automation，SFA）是实施网络销售业务的重要保障。SFA的基本功能就是利用计算机网络技术帮助销售员了解客户特点，及时准确地回答客户的问题，由此提高效率。而实现SFA的重要前提就是对客户信息的集中管理与分析，其次就是与企业供应链的信息集成，它是销售员完成与客户互动过程的后台基础。在电子商务环境下，销售将成为企业与客户接触的"前台"，它既要利用客户信息，同时又肩负着客户信息收集的重大使命。
3．内部业务的管理
基于企业内联网，电子商务企业的内部业务，如办公事务处理、财务事务处理、生产制造管理、决策规划几乎都将实现电子化、网络化，而这一切都离不开电子商务数据的收集、处理、储存、利用。（具体内容将在后面章节中介绍。）
1.4.6 电子商务环境下面向公众的信息管理
在电子商务环境下，企业的一个重要的信息管理工作就是利用因特网实现与公众的沟通。由于互联网技术的发展，使得传统企业对外的信息发布与传播工作从以前外请转向了大部分由自己承担，其中包括网站建设、网页制作以及广告发布。从某种意义上讲，这些企业网站以及网络广告正在执行传统企业的公关职能，扮演着企业促销的新角色。
1．网站的信息沟通功能
在网络空间中，一方面，企业需要依赖网页来展示企业的形象，传播企业的经营理念，宣传企业的产品。另一方面，需要利用网络的互动功能，来获取来自公众（潜在客户）的信息，甚至实现网上交易。
因此，在网页上发布什么样的信息已成为现代电子商务企业进行网上公关与营销的关键环节。它是任何一个希望在网络虚拟世界中创造成功的企业的全新业务。从网页公关方案策划、信息素材组织与编辑，直到技术实现，实际是一个将信息管理与公关经营进行有机融合的过程。
2．网络广告
电子商务的发展，使以互联网为传播媒介的网络广告成为最具潜力的广告形式。网络广告融合了传统广告媒体的优点，它既有电波媒体的视觉和听觉感受，又具有平面媒体信息承载量大的特点。此外，网络广告还有传统媒体所不具有的优点。第一，它的传播范围可以辐射到全球；第二它的传播时间与空间不受约束，只要消费者愿意，随时可以接收到；第三，它的传播方式是互动式的，它不强迫消费者接收信息，（不愿意看就可以不点击），它还可以让消费者自由查询，甚至还可以通过消费者输入有关参数，"亲身体验"产品效果与服务；第四，在传播广告过程中可以通过IP地址或其他方法能获得消费者信息，由此捕捉消费者的偏好；第五，通过访问客流量的统计可以准确评估广告效果；第六，网络广告便于实时调整。
网络广告的表现形式主要有：旗帜广告，常用于推广企业品牌形象，它的效果与电视广告效果相当；图表广告，一般用于一些访问率较高的站点宣传企业产品与形象，如搜索引擎上；文字链接，通常出现在分栏，利用关键字由搜索引擎找出；电子邮件广告，利用电子邮件发送广告，但必须征得客户允许；使用新闻组，使用这种类型广告在广告内容以及发布方式的选择上，企业要慎重；网上问卷调查，企业就某个产品设立问卷并在网上调查，这个过程本身就是一个广告宣传。